网易七鱼官网智能客服

七鱼微访谈

服务70万企业客户，4100万用户的网易企业邮箱服务团队架构是怎样的？

网易企业邮箱服务团队有1500人，整个服务体系分为售前、售后和客服（网易客服和经销商客服）三大版块。售前服务提供解决方案咨询；网易客服通过七鱼呼叫中心和在线客服回答客户问题，经销商客服则是为不同区域提供本地化服务；对于客服团队无法解决的问题会升级给售后团队进行技术支持；同时还会通过七鱼呼叫中心进行外呼回访。

新服务时代，网易企业邮箱如何提升服务团队的价值？

网易企业邮箱服务团队从一开始就有营销的基因，也努力达成服务营销一体化来提升服务团队的价值，比如根据客户生命周期阶段和产品使用情况，通过主动外呼为客户推荐一些增值服务。但是在服务营销推进的过程中也遇到很多难点，网易企业邮箱希望借助七鱼的智能营销功能赋予整个团队营销能力而不是培训某一个人的营销能力，比如通过七鱼整合全部业务数据，实现关键环节的触达，或者基于大数据实现客服和客户的最佳服务匹配，创造高品质的营销服务，这些探索都会帮助服务团队价值最大化。

为什么要转型智能化服务？选择七鱼智能客服的原因是什么？

网易企业邮箱最初只有一个400电话，几位客服同学以接听电话和回复邮件为主，到近年拥有千万级别用户，传统的服务体系完全无法支撑，于是下定决心尝试智能化实践，经过半年多的调研和选型，从智能化服务架构咨询、场景化的业务逻辑梳理以及智能化实践落地的核心数据考核等多个层面进行对比，最终选择七鱼智能客服来作为智能化转型的合作伙伴。